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某全国性股份制商业银行远程银行建设

客户背景

该项目基于之前AVAYA+Genesys平台基础进行平台更换及应用系统重建。平台采用Genesys Total+Vidyo视频。支持全媒体接入，另外接入智能化产品，加入智能机器人、智能语音导航、智能地图及全行级智能知识库产品，实现全渠道接入的智能客服系统。

解决方案

一期项目实现二期项目实现

一期项目实现

接管原有电话银行、信用卡语音客户服务系统，整合重建基于互联网技术的语音、文本、视频等多媒体服务方式的智慧客服项目；利用智慧客服“视频交互”技术推出“全功能、面对面、类柜面”远程视频银行业务-VTM，满足中心村、社区居民的线下金融服务需求。

二期项目实现

基于智慧客服系统一期VTM业务视频接入基面上扩展移动端视频接入开展营销、签约等相关业务办理；基于现有文本渠道接入智能机器人，实现系统智能化、节约人工资源；基于现有平台基础上扩展自动外呼功能，实现相关信用卡催收、客户回访、客户营销、客户关怀等相关业务；实现全行级智能知识库。

取得成果

智慧客服系统的成功投产，统一了电话银行的借、贷记业务，大大降低了由于客户借贷记进线错误转接的话务量，大幅度节约人力、话务成本。投产后运行的近两个月以来，根据业务统计，错误通话量月均环比降低24%；客服的月平均接通率也在同业领先水平的基础上进一步提高5%；每年可以为银行节省支出约60万元；同时为后续的营销活动开展，开拓了渠道、打好了基础。

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