某知名手机品牌消费者服务平台-典型案例-中电金信

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某知名手机品牌消费者服务平台

客户背景

某知名手机品牌原有消费者服务平台虽已覆盖电话、微信、官网、APP等渠道，提供产品营销、使用咨询及售后服务（如产品支持、保修与备件查询、服务店查询、系统升级、常见故障解答等），但客服运营采用分站点模式，由多家供应商分别承包。随着业务发展，原有平台已无法支撑品牌快速增长的客户服务需求，亟需搭建一个全新的全渠道售后服务平台，实现统一接入、集中运营与高效管理。

解决方案

· 全渠道智能客服平台建设：中电金信为客户构建一套集语音、在线、视频等多种接入方式于一体的多租户智能客服平台，支持统一路由与全功能服务。系统采用私有云两地三中心架构部署，确保高可用与数据安全。

· 驻场开发与系统整合：开发团队驻场客户现场，深入梳理业务需求，对接客户内部系统，定制开发统一的坐席工作台界面，实现多系统一站式操作。

· 全流程智能化赋能：运用AI技术，在客服全流程中引入智能导航、智能辅助、智能外呼等功能，提升自动化水平与坐席效率。

· 视频客服创新应用：引入视频接入技术，应用于视频远程诊断、视频维修等场景，帮助用户直观解决产品使用问题，提升服务体验。

· 多租户架构设计：提供成熟的多租户方案，支持客户多站点独立运营与统一管理，满足品牌多区域、多业务线的差异化需求。

取得成果

· 多租户架构满足统一管理：实现多站点独立运营与集中管控，提升管理效率。

· 统一工作台提高坐席效率：无缝对接内部系统，坐席可在单一界面完成所有操作，工作效率显著提升。

· 视频客服提升问题解决率：通过视频远程指导，有效解决消费者产品使用问题，缩短处理时长，提高客户满意度。

· AI赋能降低成本：智能辅助与智能语音应答等功能的应用，大幅提升坐席工作效率，节省人力成本。

· 两地三中心保障系统高可用：系统稳定性达到运维SLA 99.95%的要求，确保业务连续性。

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